PENGARUH KUALITAS SISTEM TERHADAP COMPLAIN HANDLING PADA MBANKING BSI DENGAN TRUST SEBAGAI MEDIASI DALAM PERSPEKTIF BISNIS ISLAM (Studi Pada Pengguna M-Banking BSI Kota Bandar Lampung)

Abstrak

Dari awal berdirinya Bank BSI, proses digitalisasi terus dilakukan seiirng perkembangan zaman. Akan tetapi hal tersebut masih memiliki permasalahan khususnya pada layanan BSI mobile yang masih saja sering terjadi kendala pada sistem aplikasi mobile tersebut. Pada kasus Mobile Banking, nasabah mengeluhkan mengenai kemudahan dan kenyamanan login dan transaksi di BSI Mobile yang tidak sesuai dengan harapan mereka. Nasabah mengharapkan kemudahan dengan adanya BSI Mobile,Akan tetapi, masih terjadi banyaknya nasabah yang mengeluh akan sistem aplikasi yang sering eror pada aplikasi BSI Mobile. namun yang terjadi justru sebaliknya. Sulitnya menyampaikan keluhan melalui customer service BSI dan nasabah tidak mendapat respon yang memuaskan. Penelitian ini bertujuan untuk menguji “Pengaruh Kualitas Sistem Terhadap Penanganan Keluhan (Complain Handling) pada Mobile Banking BSI dengan Trust sebagai Mediasi dalam perspektif Bisnis Islam (Studi Pada Pengguna Mobile Banking BSI kota Bandar Lampung). " Dengan menggunakan pendeketan kuantitatif. Data yang digunakan adalah data primer dengan menyebarkan kuisoner secara online melalui google from. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah pengguna mobile mbanking BSI di kota Bandar Lampung. Responden dalam penelitian ini berjumlah 100 orang nasabah Bank Syariah Indonesia yang menggunakan aplikasi BSI Mobile (studi kasus di wilayah Bandar Lampung) dengan menggunakan rumus slovin, diambil dengan cara nonprobability sampling dengan teknik Purposive sampling Data yang telah diperoleh dianalisis dengan menggunakan teknik analisis PLS (Partial Least Square) melalui software SmartPLS 4.0. Hasil Penelitian ini Terdapat pengaruh langsung positif dan signifikan antara variabel Kualitas Sistem (X) terhadap Penanganan Keluhan (Complain Handling) Pada Pengguna Mobile Banking BSI (Y), Terdapat pengaruh langsung positif dan signifikan antara variabel Kualitas Sistem (X) terhadap Kepercayaan (Trust) (M), Terdapat pengaruh langsung positif dan signifikan antara variabel Kepercayaan (Trust) (M) Terhadap Penanganan Keluhan (Complain Handling) Pada Pengguna Mobile Banking BSI (Y), Terdapat pengaruh tidak langsung positif dan signifikan antara variabel Kualitas Sistem (X) terhadap Penanganan Keluhan (Complain Handling) Pada Pengguna Mobile Banking BSI (Y) melalui Kepercayaan (Trust) (M)