Pengaruh Kualitas Pelayanan Mobile Banking Perbankan Syariah Terhadap Kepuasan Nasabah Di Aceh Studi Kasus Bank Syariah Indonesia (BSI)

Abstrak

Sejak diterapkannya qanun di Aceh tentang Lembaga keuangan yang mana bank konvensional tidak boleh lagi beroperasi di Aceh maka Masyarakat Aceh harus menggunakan bank syariah saja dan ini menyebabkan penumpukan nasabah pada bank syariah di Aceh. Maka dari itu perlunya mengetahui apakah pelayanan yang diberikan oleh bank syariah sudah memenuhi kriteria kepuasan kepada nasabah atau belum. Pada penelitian ini bertujuan untuk menganalisis apa saja variabel-variabel yang perlu dibenahi oleh Bank Syariah Indonesia (BSI) dan juga mengetahui seberapa jauh gap antara pelayanan gital yang diberikan oleh Bank Syariah Indonesia dengan kepuasan yang dirasakan oleh nasabah Bank Syariah Indonesia. metode analisis data dalam penelitian ini menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Metode Customer Satisfaction Index (CSI). Adapun sampel pada penelitian ini sebanyak 100 sampel yang mana dengan menyebar menggunakan kuesioner google form. Dari hasil penelitian didapatkan CSI sebesar 71,40% yang mana angka tersebut dikategorikan puas. Adapun gap antara harapan dan kepuasan didapatkan rata-rata sebesar - 0,456 yang berarti secara keseluruhan layanan mobile banking yang diberikan masih belum sesuai dengan yang diharapkan oleh para nasabah pengguna mobile banking di Aceh. Adapun dari hasil metode IPA variabel yang sangat penting untuk dibenahi adalah jaminan BSI atas data nasabah, keamanan data transaksi dan jaminan pengembalian dana apabila ada nasabah yang kehilangan.