PENGARUH MANAGEMEN COMPLAIN TERHADAP LOYALITAS DI MODERASI DENGAN KEPUASAN DI RSUD HAJI MAKASSAR

Abstrak

Salah satu kondisi yang menunjukkan masalah kualitas pelayanan di rumah sakit adalah adanya keluhan dari pihak pemakai pelayanan kesehatan yang menjadi sasaran adalah sikap dan tindakan dokter, perawat, administrasi serta kelembanan pelayanan, persediaan obat, prasarana yang kurang memadai dan peralatan medis. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh penanganan keluhan (complaint handling) terhadap loyalitas pasien BPJS di Instalasi Rawat Inap RSUD Haji Makassar Tahun 2023. Jenis Penelitian ini yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan desain cross sectional study. Penelitian ini dilakukan di instalasi rawat inap RSUD Haji Makassar sebanyak 240 responden yang ditentukan melalui teknik accidental sampling. Data dalam penelitian ini diperoleh melalui kuesioner dan data sekunder rumah sakit. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel manajemen complain berpengaruh positif dengan nilai path coefficient sebesar 0.393 dan memiliki nilai P-Value sebesar <0.001 dan variabel kepuasan signifikan memoderasi pengaruh manajemen complain terhadap loyalitas dengan nilai P-Value sebesar 0.001.