PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi kasus penggunaan ojek online (Go-Jek) pada mahasiswa Universitas Pelita Bangsa Cikarang)

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan, dengan studi kasus pada layanan ojek online Gojek (GoRide) yang digunakan oleh mahasiswa Universitas Pelita Bangsa Cikarang. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan Delphi untuk memperoleh konsensus dari responden. Data dikumpulkan melalui kuesioner berbasis skala Likert 1-5, yang disebarkan kepada pengguna layanan GoRide. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas layanan, seperti keramahan pengemudi, ketepatan waktu, dan kebersihan kendaraan, serta faktor harga yang terjangkau dan fleksibel, memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Indikator dengan nilai rata-rata tertinggi adalah keramahan pengemudi dan fleksibilitas harga, yang mencapai mean 3,86. Temuan ini memberikan implikasi penting bagi pengelola Gojek untuk terus meningkatkan kualitas layanan dan menawarkan harga yang kompetitif guna mempertahankan kepuasan pelanggan di pasar yang semakin kompetitif